Négociation : partie 2, Stratégies

=> Article proposé par Elizabeth, rédactrice de Survivre au Chaos.

Photo ci-contre : L’image de la négociation, à son plus haut degré de compétence ?

Bien qu’une bonne négociation soit de type gagnant/gagnant pour assurer la pérennité des liens (et donc de futures autres négociations) et la non fabrication d’ennemis tenaces (nourrissant de la rancune, de l’amertume et l’esprit de riposte après s’être sentis humiliés ou roulés), il ne s’agit pas de poser son stock sur la table et de demander à un quidam inconnu combien il vous en donne...





Avertissement : le plus important est à la fin de l’article, afin qu’il soit remémoré prioritairement.

Certains répondront aussi qu’il existe une catégorie de gens avec qui on ne peut pas négocier, ce que je ne remets pas en cause.

En tout état de cause, une négociation réussie se déroule, comme un tapis de soie, avec finesse et précautions, en prenant soin de ne rien abîmer.

Je vais commencer par vous livrer 3 théories qui me semblent basiques et indispensables à connaître, sinon maîtriser (plus difficile qu’il n’y parait).

1 – Les 3 théories en amont de la négociation

A) VOS 3 CERVEAUX

Voici une théorie qui a fait ses preuves (impossible de me souvenir si je vous l’ai déjà servie, pardon si c’est le cas) : la théorie des 3 cerveaux. C’est le Docteur Paul MacLean, en 1969, qui, à partir de la structure cérébrale, en a tiré quelques leçons de comm. Je ne la considère pas comme incontournable, mais à ne jamais perdre de vue :

Votre cerveau se met en marche par tranches :

1°) Le cerveau reptilien ou tronc cérébral (plus cervelet) assure les réflexes et votre survie. Rien ne se fera sans qu’il ait, d’une certaine façon, dépassé le stade de fuite ou d’agression face à une situation nouvelle. Il convient donc, dans une négociation, de commencer par « rassurer » (ou au contraire d’obtenir le consentement face la terreur et l’urgence du besoin).

2°) Le cerveau limbique, siège des émotions, qui sont générées plus rapidement que le mécanisme cognitif qui suit et en est souvent la conséquence (hélas). Rien ne se fera, une fois l’entretien démarré tant que vous n’aurez pas « ressenti » avec vos tripes, votre intuition et avant même de réfléchir, que l’affaire présente un intérêt certain.

3°) Le cortex ou cerveau cognitif des mammifères. C’est lui qui vous permet de créer, de projeter, de réfléchir tout en renvoyant en boucle les hypothèses émises au contrôle Reptilien/Limbique.

En clair, vous devez immédiatement rassurer ou faire face à l’urgence du besoin, puis présenter ce que vous pouvez apporter (il ne s’agit pas de le définir, mais simplement de dire que vous avez sans doute une solution), avant de passer aux réflexions qui suivent.

B) SONCAS

Cette petite méthodologie permet de vérifier rapidement le « à quoi » fonctionne votre interlocuteur, comme vous l’imaginez, il vous faudra une écoute affûtée et soigneuse.

• Sécurité : besoin de se sentir en sécurité
• Orgueil : besoin d’être quelqu’un, d’être reconnu, d’avoir une valeur sociale, de l’importance
• Nouveauté : curiosité, attrait technique, gout du changement ….
• Confort : besoin de retrouver sa zone de…. ou de la pérenniser/optimiser
• Argent : ou toute autre valeur représentative à ses yeux
• Sympathie : besoin d’être aimé, apprécié, besoins affectifs

Je ne vais pas débattre pendant 3 heures de chaque point, mais toute personne, qu’elle adhère à une association en tant que bénévole, ou s’occupe de la vaisselle dans la communauté, répond à l’une ou l’autre de ces motivations. Si vous avez déterminé la nature de son carburant, vous pourrez répondre à son besoin en éclairant votre proposition avec le bon « Spot ».

Car oui, ces notions, dans une négo, ne sont que des éclairages. Les bons commerciaux savent d’instinct utiliser cet outil. Les autres peuvent l’apprendre.

C) La PYRAMIDE DE MASLOW

Non majeure en terme de communication, la connaître, c’est être capable de savoir où se situe la personne qui est en face, mais également où vous vous situez personnellement. Il est indispensable d’avoir l’humilité de faire la démarche qui consiste à savoir où l’on en est !

Maslow fut un brillant psycho sociologue et ses apports n’ont jamais été démentis, même si ils sont souvent regardés rapidement comme la « tarte à la crème » de la communication, à tort, car leur usage est fin et un connaisseur est redoutable.

Maslow nous dit quoi en substance ? Que nos besoins sont strictement hiérarchisés et que la satisfaction d’un besoin de base en génère aussitôt un autre : le suivant et ainsi de suite. Que l’homme n’est donc jamais définitivement satisfait, mais dans une dynamique constante et qu’il évolue d’une strate à l’autre (parfois en reculant).

1. Les besoins vitaux : boire, manger, dormir, éviter la douleur et se reproduire.
2. La pérennisation des besoins vitaux : assurer leur satisfaction dans la durée de façon maîtrisée.
3. Les besoins sociaux : appartenir à un groupe social, la solitude n’est pas envisageable une fois les besoins de base satisfaits.
4. La reconnaissance sociale : Jouer un rôle et avoir une reconnaissance au sein de ce même groupe social.
5. Aller vers son accomplissement, parfois de nature spirituelle (ou politique, créative, etc.)

Il est fondamental de savoir que :

1. En cas de chaos, les gens vont retomber collectivement en strate 1 après une courte période de Déni, ce qui correspond à un fonctionnement reptilien basique.

2. Vous devez vous connaître afin de cerner vos fragilités, forces, limites.

Comme vous pouvez les constater, ces 3 techniques d’apparence simples vous racontent la même histoire : un homme dont les besoins vitaux sont non satisfaits ne réfléchit pas (est-il apte à négocier ?), mais dès que son estomac est plein, il existe un tas de bras de leviers différents à actionner dans le bon ordre afin de décrocher le « marché ».

Concrètement, en cas de chaos relatif, ces techniques seront très utiles car les gens ne seront pas tout à fait dans le manque total. En cas de chaos complet et de dénuement extrême, certains n’auront plus de cerveau ou presque.

Il existe toutefois une petite portion d’individus altruistes, empathiques, généreux, qui subliment cette nature « reptilienne » (réflexe) et sont capables de sacrifice ou de maîtrise et peuvent même relativiser grandement leur souffrance. C’est naturellement le cas de la Mère par rapport à ses Petits, pour des raisons primaires liées à la préservation de l’espèce, mais pas seulement.

Exemple : vous avez certainement déjà regardé la série « Walking Dead » ou autres similaires. Que se passe-t-il lorsqu’un homme ou un groupe d’hommes arrive dans une communauté : la plupart du temps on commence par s’en préserver (le 12 n’est pas loin), puis on les nourrit, on les rassure, et éventuellement on les bouffe après. C’est à peine caricatural, mais plutôt réaliste. C’est aussi ce que raconte le conte d’ Hansel et Gretel, une maison à manger et une affreuse sorcière qui menace de cuisiner les enfants dans la foulée.

Cet exemple vous donne aussi à réfléchir sur les gens inconnus qui vous offrent l’inestimable. Ça existe, mais bon...

A ce niveau tout réside sur :

1. La présentation personnelle qui reconnait le besoin de l’autre « je suis là pour vous » dit le négociateur, même si il pense à lui
2. L’écoute : questions, reformulation, analyse, précisions
3. La capacité à cerner les besoins et à y répondre par degré d’urgence : qui est le gars d’en face, que veut-il derrière l’objectif paravent (SONCAS)

Autre exemple : chaque fois qu’un terroriste capture une classe de maternelle, l’état envoie un négociateur. Que fait-il ? Il sait qu’il a en face de lui un forcené, prêt à jouer la carte du perdant/perdant (cerveau reptilien, marié à un sentiment, Etat Interne de victimisation ou de paranoïa, réflexion primaire). Il commence PAR LUI DEMANDER CE QU’IL VEUT. Car rien ne se fera tant que l’idée du besoin satisfait ne sera pas posée en limite de base ! Puis le négociateur écoute. Il s’informe. Étudie le profil et gagne du temps. Je vous passe le reste.

2 – Les stratégies les plus connues

1°) Ne pas donner son objectif ajusté, mais un objectif majoré par la prudence : vous avez besoin de 50 kilos de patates, demandez 100, mais pas 150... car un objectif impossible provoque une réaction de défense. Le trop est donc l’ennemi du bien.

2°) Eviter de donner trop d’informations et méfiez-vous d’un climat de confiance trop opportun, sans tomber dans la paranoïa. Il existe parfois des « coups de foudre » avec les bons commerciaux qui savent instinctivement vous mettre à l’aise et finissent par vous faire parler. Ce n’est pas un mal de parler, si vous en êtes conscient et en assumez le poids.

3°) Utilisez la « stratégie des petits pas », ce que vous ne pouvez obtenir en une seule fois, il vous sera possible de l’obtenir dans le temps : ce type de stratégie est très utile pour mettre au travail chaque membre de la communauté car il leur faudra du temps pour se rendre à l’évidente acceptation des nouvelles contraintes

4°) Le bluff, bien connu des joueurs... Évitez d’avoir un comportement trop révélateur, ne montrez pas toutes vos cartes, ne dévoilez pas trop vite votre terrain et vos ressources. Soyez humble et mesuré dans vos réactions. Évitez également le masque extrême genre « l’espion qui venait du froid » car il suscitera la méfiance.

5°) L’usage modéré du Oui et du Non qui sont souvent extrêmes et mal perçus. Nous y reviendrons.

6°) Le choix de passer « en force » ou au contraire de privilégier les rapports dans le temps.
J’aime bien ce croquis servi aux managers et aux commerciaux

Le cas particulier du Oui et du Non

Le Oui est perçu comme une validation, la signature d’une sorte de contrat, c’est le mot de la fin. Dire Oui, c’est affirmer et avant d’affirmer il convient d’être prudent !

Quant à dire Non, les asiatiques et les orientaux en savent un morceau sur le contournement du refus maquillé derrière d’obscurs sourires qui évitent de « briser l’harmonie » mais ne valident pas n’importe quoi et surtout pas votre demande.

Réfléchissez avant de dire Non, car il a un caractère définitif et peut stopper la communication.
Évitez le Oui Mais caricatural.

La moindre situation peu claire doit provoquer un réflexe de quête d’information et donc d’écoute !!!

3 – Tisser un partenariat dans le temps, Choisir de démarrer une négo

Vous n’allez pas, du jour au lendemain, dans une situation chaotique, valider votre liste de « fournisseurs » !!! Ça serait suicidaire !

A) Démarrer une négociation

Qui que vous soyez, d’un naturel serein (ou l’inverse), affectueux, branché famille, amical, généreux ou ferme et armé, votre comportement ne doit répondre à rien d’autre qu’à la logique et une capacité intrinsèque à évaluer rapidement le partenariat possible avec chacun.

Il (ou Elle) a-t-il quelque chose qui vous est véritablement utile ou nécessaire ?

Exemple : Insuline, vous êtes diabétique

Il a-t-il déjà apporté la preuve de sa fiabilité dans un rapport contextuellement proche ?

Exemple : pendant une crise majeure sur le carburant, il vous a donné 10 L de gazole. Ou au contraire il vous a refusé un paquet de farine au prétexte qu’il n’avait que le nécessaire.

Possédez-vous durablement quelque chose dont il a besoin ?

Exemple : vous cultivez du tabac ou avez du gaz pour les briquets.

Seule la réunion de ces 3 conditions peut vous permettre d’entamer une négociation. Si une seule de ces conditions n’est pas satisfaite, vous allez au-devant d’un risque qu’il va falloir gérer.

En cas de grand chaos, posez-vous la question subsidiaire suivante :

Est-ce que je représente plus d’intérêt vivant que mort ? Ou a-t-il un réel intérêt à me préserver pour ce que je représente ?

Exemple : je maîtrise la petite chirurgie, je sais produire des semences et connait tout de la culture et de l’élevage, je représente un groupe étendu et important qu’il n’est pas possible de fâcher, Je suis armé et dangereux etc.

Bref, rien n’est plus respectable que quelqu’un qui se fait respecter.

Ce qui ne doit pas vous transformer en imbécile violent qui ne discute qu’avec son AK47 en bandoulière (quoique, c’est hélas nécessaire avec des terroristes par exemple).

Il peut donc être tout à fait respectable d’envisager un premier RdV protégé (une capote pour faire dans la métaphore élégante)

Si vous voulez établir un lien durable et de confiance, que votre partenaire devienne l’un des membres de votre réseau, vous aurez ajouté quelques conditions.

B) Établir un Partenariat Durable

C’est le souhait que nous pouvons tous formuler et que nous devrions déjà préparer : à savoir connaître les futurs membres non seulement de notre équipe rapprochée, mais aussi de notre réseau.

A mon sens, le réseau est une formule d’avenir. Moins engageant ou contraignant que la vie en commun, il laisse aux petits groupes familiaux la possibilité de vivre chez eux (si possible) et permet de tisser une toile efficace, saine et contextualisée par les besoins des uns et des autres.

Mais la seconde guerre mondiale, de sinistre exemple, a mis le doigt sur un tas de pratiques odieuses, comme la dénonciation, qui ont valu la mort à un certain nombre de résistants dans l’exercice de leur fonction. Des gens pourtant aguerris et avertis.

Je fréquente personnellement un écrivain connu (91 ans) qui a connu les horreurs de la guerre et des collabos. Il nous la raconte souvent, en privé. Et c’est sans doute pire que dans les mythes et les films.

Donc un partenariat oui, mais raisonné.

• Vos partenaires ne savent pas tout de vos ressources et capacités, malgré le rapport de confiance
• Vous continuez d’être indispensable dans le temps.

Et en plus :

• Vous avez déjà réussi plusieurs opérations de négociation que vous avez jugées équilibrées
• Vous avez le sentiment de mieux le connaître et d’évaluer sainement qui il est (ou son groupe)
• Vous avez confronté vos informations à des constats : ce qu’il dit est vrai
• Vous avez le sentiment (réaliste) qu’il fait ce qu’il dit et qu’il dit ce qu’il fait, avec vous

Si toutes ces conditions sont requises, le réseautage est en bonne marche, bien que ça ne soit pas une raison pour tout dévoiler.

4 – Dernier et ultime chapitre : les 5 catégories humaines pendant le chaos

Il y a toujours un gros risque à mettre les gens dans des cases. Je vais donc partiellement me tromper, mais considérez cela comme un ordre d’idées.

1. Les idéalistes, babacool, honnêtes, généreux, utopistes. Croyances privilégiées.

Ils ont la Foi, croient en l’être humain et partagent ce qu’ils ont. Pourquoi pas avoir des rapports avec eux, à condition de ne pas leur confier les clefs de la maison. Ils sont souvent peu réalistes. Mais souvent ils connaissent un tas de trucs. Ne les rejetez donc pas. Ils priorisent l’être humain de façon holistique.

2. Les moutons du système, ceux qui ont renié, préalablement, toute possibilité de changement dans leur vie. Apathie privilégiée

Dans la vraie vie, ils étaient réglos, non violents, anxieux et payaient leurs impôts, n’avaient presque jamais d’amende et portaient parfois plainte contre leur voisin qui avait un coq. Ils vont pleurer, sans doute ne rien faire, peu prendre de responsabilités et peut-être tomber sous la coupe d’un leader qui les rassure. A partir de là, ils obéiront à une dynamique de groupe. La meilleure ou la pire. C’est une main d’œuvre potentielle au sein d’un regroupement. Ils priorisent la continuité.

3. Les résilients. Action privilégiée

Ils ont la volonté tenace de s’en sortir et parfois seront prêts à tout. Ce qui leur confère une jolie force, mais peut les rendre dangereux. Ils rebondissent vite, ont les 7 vies du chat. Ils sont intéressants dans un réseau, mais ne perdent pas leur intérêt de vue et sont souvent très prudents. Ils peuvent manquer d’empathie (ils priorisent l’objectif) et donc tuer sans état d’âme si nécessaire.

4. Les violents et les psychopathes

Ils n’obéissent pas à une logique toujours prévisible. Ils sont une nuisance. Ils ne peuvent être utilisés que dans des fonctions de protection ou de milice qui satisfont leurs instincts de base (pour ne pas dire leurs bas instincts). Il ne respectent que le loup Alpha et encore... Ils n’ont souvent ni priorité ni réflexion et si c’est le cas, ils sont encore plus dangereux en situation de chaos.

5. Les caméléons. Adaptation privilégiée

Ils empruntent leurs méthodes à chaque catégorie en fonction du contexte. Leur point fort : une très grande souplesse d’adaptation. Leur priorité : s’adapter, y compris aux extrêmes. Souvent opportunistes, ils peuvent retourner leur veste dans le cadre de leur stratégie d’adaptation. Ils sont souvent pour part résilients, moins dans l’action, plus dans la réflexion. Ils sont intelligents ou très intuitifs.

L’idée de ce tri est de vous fournir un test afin de savoir dans quelles catégories (et avec quel pourcentage pour chaque) vous vous situez. Il est évident que nous avons tous un peu de tout ça... selon les circonstances !

Vous pouvez télécharger le test en cliquant sur ce lien : https://drive.google.com/file/d/1YS-enkGBSSv4wDNxGkOXwY0EEoXJQcFE/view?usp=sharing

Se connaître, c’est la clef du succès avant de prétendre changer le monde...